flag Судова влада України

Єдиний Контакт-центр судової влади України 0-800-501-492

Рекомендації щодо правил поведінки відповідальних осіб з маломобільними групами населення

Маломобільні групи населення (МГН) ‒ це люди, що відчувають труднощі при самостійному пересуванні, одержанні послуги, необхідної інформації або при орієнтуванні в просторі.

Законодавча та нормативна бази, що регламентує вимоги створення безперешкодного доступу громадської та соціальної інфраструктури для людей з інвалідністю та МГН включає:

- Конвенцію ООН про права інвалідів;

- Закон України «Про основи соціальної захищеності інвалідів України»;

- Закон України «Про соціальні послуги»;

- Закон України «Про регулювання містобудівної діяльності»;

- Закон України «Про будівельні норми»;

- Закон України «Про архітектурну діяльність»;

- Закон України «Про відповідальність за правопорушення у сфері містобудівної діяльності»;

- ДБН В.2.2-17:2006 «Будинки і споруди.

У разі якщо до суду звертається особа, що має обмежені фізичні можливості, відповідальний працівник суду (визначений внутрішнім наказом суду) повинен бути ознайомлений із принципами та правилами спілкування з такими відвідувачами суду, аби надати кваліфіковану допомогу у доступі відвідувачів із обмеженими фізичними можливостями до правосуддя.

Основні принципи етики спілкування з маломобільними групами населення включають в себе толерантність,  рівноправ’я,  розуміння, шанобливість, визнання, сприйняття.

Якщо в суд звертається особа, що підпадає під ознаки МГН, то потрібно трактувати її  в першу чергу як відвідувача, який звернувся за послугою, але при цьому необхідно розуміти і володіти деякими особливостями у спілкуванні.

Дуже важливо, щоб працівники усвідомлювали не тільки соціальну значущість обслуговування таких категорій людей, а й свою органічну причетність до цього процесу, не розглядали його як певний додатковий обов'язок, навантаження. Головне - сформувати доброзичливе навколишнє середовище.

Правила спілкування з цими людьми залежать від особливостей їх вади. Можна виділити кілька груп:

- з вираженими та сталими порушеннями слухової функції (глухі (нечуючі), слабочуючі, пізнооглохлі);

- з глибоким порушеннями зору (сліпі (незрячі), слабозорі, ті, що втратили зір);

- з важкими мовленнєвими порушеннями (алалія, афазія, заїкання, дизартрія);

- з порушеннями опорно-рухового апарату (дитячим церебральним паралічем, травмами);

- зі стійкими порушеннями інтелектуального розвитку (олігофренія в ступені дебільності, імбецильності, ідіотії; демеція);

- з комплексними порушеннями ряду функцій (сліпоглухі; особи, в яких тяжкі порушення слуху або зору поєднуються з розумовою відсталістю).

 

Загальні правила при спілкуванні із вказаними категоріями осіб.

Визнайте їх рівними.

Зазвичай, перше, що відображається на обличчях здорових людей, коли в кімнаті з'являється інвалід, - це страх і розгубленість. У такі моменти ми найчастіше сором'язливо опускаємо очі. А робити цього не потрібно! Найгірше, що ми можемо зробити для такої особи, - це зайвий раз нагадати йому, що він якийсь «не такий». Краще всього поводити себе природньо. А для цього потрібно не боятися дивитися на людину та активно вступати з нею в контакт. Розмовляючи, звертайтеся безпосередньо до самої особи, а не до супроводжуючого або сурдоперекладача, які присутні при розмові.

Коли Ви представляєтесь, намагайтесь потиснути руку, навіть якщо рухи руками у людини з інвалідністю обмежені, чи якщо вона має протез.

Запропонуйте допомогу, але почекайте, поки вона буде прийнята, і надайте цю допомогу у той спосіб, у який Вас просить особа. Не ображайтесь на відмову.

Якщо Ви не впевнені у тому, що саме Вам потрібно робити - спитайте.

Використовуйте  можливості.

Контактуючи з людиною з обмеженими можливостями, важливо не допустити помилку через неуважність і не поставити її і себе в незручне становище. Попередньо уточніть у близьких, які її реальні можливості. Наприклад, люди, що хворіють на дитячий церебральний параліч, чудово розуміють, що їм кажуть. Але при цьому не можуть поворушити руками або ногами. І якщо ви будете розмовляти з ними голосно і надто членороздільно, як з маленькими, то можете їх образити. Якщо людина з обмеженими можливостями щось вміє робити сама, то не варто пропонувати їй допомогу.

Намагайтеся не показувати жалість.

Життя людини, яка має інвалідність, ніколи не налагодиться, якщо оточуючі не змиряться з цим фактом і не поставляться до нього спокійно. Щоб боротися з хворобою, потрібна мужність. І найкращою тактикою буде не жалість, а віра в сили та спокій. Саме спокій - та платформа, на якій будуватимуться всі досягнення. Тому, перебуваючи серед таких осіб, приберіть жалісливий погляд. Краще постарайтеся покращити їх настрій доброю посмішкою.

Використовуйте толерантну термінологію.

Будь-яке необережне слово може образити і назавжди відбити бажання спілкуватися з вами. Те, як ми говоримо, тісно пов'язане з тим, що ми думаємо і як поводимося по відношенню до інших людей. На жаль, занадто часто звучать такі неприйнятні слова і порівняння як «хворий - здоровий», «нормальний - ненормальний, розумово відсталий», «звичайний - неповноцінний», «даун», «каліка» тощо. Приклади толерантної термінології щодо людей, які належать до МГН: «людина з особливими потребами», «людина на візку», «людина з травмою хребта», «людина з інвалідністю», «незрячий» - викликають цілком нейтральні асоціації. Слово «інвалід» викликає різні почуття, але в цілому, більшість людей вважає його прийнятним, оскільки це слово офіційне, часто вживане і стало певною мірою абстрактним.

 

Особливості взаємодії за різними групами.

При спілкуванні з людьми, які відчувають труднощі при пересуванні.

Перш за все, особі  з вадою опорно-рухового апарату слід забезпечити можливість повідомити працівників суду про необхідність отримати послугу чи допомогу. В такому випадку потрібно забезпечити можливість зв’язку працівника суду та відвідувачем суду. Для цього повинен бути встановлений  двосторонній зв’язок, як до прикладу переговорний пристрій, тощо. Такі технічні засоби зв’язку повинні бути розташовані при вході в будинок в зоні досяжності людини, яка сидить в кріслі-візку. Цей пристрій необхідно позначити Міжнародним символом доступності.

Після з’ясування причини звернення за посередництвом  каналу зв’язку особи з вадою опорно-рухового апарату виходить уповноважений працівник суду. При потребі потрапити в приміщення  суду  з’ясуйте, як допомогти щоб проїхати через пропускну систему суду, в дверях, переїхати через поріг, піднятися по ліфтом, тощо.  Не слід хапатися без попередження за крісло-візок.

Якщо ви спілкуєтеся з людиною в інвалідному візку, намагайтеся зробити так, щоб ваші очі перебували з її очима на одному рівні. Ви можете відразу на початку розмови сісти, причому прямо перед нею. Пам'ятайте, що інвалідний візок - недоторканний простір людини. Не опирайтеся на нього, не штовхайте. Почати котити візок без згоди інваліда - те ж саме, що схопити і понести речі людини без її дозволу.

Завжди запитуйте, чи потрібна допомога, перш ніж надати її. Пропонуйте допомогу, якщо потрібно відкрити важкі двері або пройти по килиму з довгим ворсом. Якщо ваша пропозиція прийнята, запитайте, що потрібно робити, і чітко дотримуйтесь інструкцій. Якщо вам дозволили пересувати візок, котіть його повільно. Візок швидко набирає швидкість, і несподіваний поштовх може призвести до втрати рівноваги. Завжди особисто переконуйтеся в доступності місць, де заплановані заходи. Заздалегідь поцікавтеся, які можуть виникнути проблеми і як їх можна усунути.

Пам'ятайте, що, як правило, у людей, які мають труднощі при пересуванні, немає проблем із зором, слухом і розумінням.

Разом з тим, слід мати на увазі, що  у таких людей можуть бути проблеми з користуванням письмовим приладдям тощо.  Запитуйте, чи потрібно в цьому допомогти.

При спілкуванні з людьми зі слабким зором і незрячими.

Порушення зору має багато ступенів. Повністю незрячих людей всього близько 10%, решта мають залишковий зір, можуть розрізняти світло і тінь, іноді колір і обриси предмета. В одних слабкий периферичний зір, в інших - прямий. Усе це треба з'ясувати і враховувати.

Пропонуючи свою допомогу, направляйте людину, не зчіплюйте її руку, йдіть так, як ви зазвичай ходите. Не потрібно хапати сліпу людину і тягнути її за собою.

Опишіть коротко, де ви перебуваєте. Попереджайте про перешкоди: щаблі, низькі одвірки тощо. Наприклад, «зараз будуть сходи, двері з порогом тощо». При можливості інформуйте про оточення.

Пересуваючись, не робіть ривків, різких рухів.

Якщо супроводжуєте незрячу людину до якогось кабінету службової особи, то інформуйте, куди Ви привели, називайте цю людину і інших присутніх.

Якщо ви збираєтеся читати незрячій людині, спочатку попередьте про це. Говоріть нормальним голосом, не пропускайте інформацію, якщо вас про це не просять. Не замінюйте читання будь-якого документу його переказом, особливо,  якщо при цьому треба поставити підпис.

Називайте себе і представляйте інших співрозмовників, присутніх; коли ви спілкуєтеся з групою незрячих людей, не забувайте кожного разу називати того, до кого ви звертаєтеся.

Коли ви пропонуєте незрячій людині сісти, направте руку на спинку стільця чи підлокітник.

Уникайте розпливчастих визначень та інструкцій, які зазвичай супроводжуються жестами, виразів на кшталт «Склянка знаходиться десь на столі». Використовуйте правило годинника: “Документ знаходиться на 3 годині”.

Спілкування з особами із порушеннями слуху.

Існує кілька типів та ступенів глухоти, і, відповідно, є кілька способів спілкування з людьми, які погано чують - мова жестів, міміка, рухи тіла, письмо. Найкраще запитати при першій зустрічі, якому способу надає перевагу відвідувач.

Перш, ніж заговорити з людиною, дайте знак, що ви збираєтеся їй щось сказати. Розмовляючи, дивіться прямо на користувача. Не затемняйте своє обличчя і не загороджуйте його руками, волоссям або якимись предметами. Ваш співрозмовник повинен мати можливість стежити за виразом вашого обличчя.

Підійдіть до людини ближче, говоріть повільно і чітко, але не занадто голосно (зниження слуху часто супроводжується підвищенням чутливості до гучних звуків). Деякі люди можуть чути, але сприймають окремі звуки неправильно. У цьому випадку говоріть більш голосно і чітко, підбираючи відповідний рівень. Якщо людина втратила здатність сприймати високі частоти, знадобиться лише знизити висоту голосу.

Щоб привернути увагу людини, назвіть її по імені. Якщо відповіді немає, можна злегка торкнутися тіла або помахати рукою. Говоріть ясно і рівно, не потрібно надмірно підкреслювати щось. Кричати, особливо у вухо, теж не варто. Слід дивитися в обличчя співрозмовнику і говорити чітко та повільно, використовуючи прості фрази і уникаючи несуттєвих слів. Якщо вас просять повторити щось, спробуйте перефразувати речення. Додатково використовуйте міміку, жести, рухи тіла.

Переконайтеся, що вас зрозуміли, не соромтеся запитати про це у співрозмовника. Іноді контакт досягається, якщо говорити пошепки: у цьому випадку поліпшується артикуляція, що полегшує читання з губ. Якщо ви повідомляєте інформацію, яка включає в себе номер, спеціальну термінологію, адресу, напишіть, повідомте факсом чи електронною поштою або будь-яким іншим способом, щоб уникнути помилки. Звичайно, потрібно писати чітким почерком, не формулювати довгих фраз.

Якщо існують труднощі під час усного спілкування, запитайте, чи не буде простіше листуватися. Не забувайте, що у великих або багатолюдних приміщеннях важко спілкуватися з людьми, які погано чують. Яскраве сонце або тінь теж можуть стати бар'єрами.

Якщо ви спілкуєтеся через сурдоперекладача, не забудьте, що звертатися треба безпосередньо до співрозмовника.

Спілкування з людьми із затримкою в розвитку і проблемами спілкування.

Використовуйте доступну мову, висловлюйтесь точно і по суті. Не думайте, що вас не зрозуміють. Виходьте з того, що доросла людина із затримкою в розвитку має такий же досвід, як і будь-яка інша доросла людина. Будьте готові повторити кілька разів. Не здавайтеся, якщо вас з першого разу не зрозуміли. Даючи завдання або інструкцію, розповідайте все «покроково». Дайте вашому співрозмовнику можливість обіграти кожен крок після того, як ви пояснили йому.

При спілкуванні з людьми, що мають психіатричні проблеми.

Психічні порушення - не те ж саме, що проблеми в розвитку. Люди з психічними проблемами можуть відчувати емоційні розлади, що ускладнюють їхнє життя. Неправда, що вони мають проблеми в розумінні або нижчий за рівнем інтелект, ніж більшість людей. У цих людей свій особливий погляд на світ.

Якщо людина, що має психічні порушення, засмучена, запитайте спокійно, що ви можете зробити, щоб допомогти їй. Не розмовляйте різко, навіть якщо у вас є для цього підстави. Не слід думати, що люди з психічними порушеннями більше, ніж інші, схильні до насильства. Якщо ви доброзичливі, вони будуть почувати себе спокійно.

При спілкуванні з людьми, які відчувають утруднення в мовленні.

Не перебивайте і не виправляйте людину, починайте говорити тільки тоді, коли переконаєтеся, що вона вже закінчила свою думку. Не намагайтеся прискорити розмову, будьте готові до того, що вона триватиме більше часу. Якщо ви поспішаєте, краще, вибачившись, домовитися про спілкування в інший час.

Дивіться в обличчя співрозмовнику, підтримуйте візуальний контакт, зосередьте на цій бесіді всю вашу увагу.

Не думайте, що утруднення в мовленні - показник низького рівня інтелекту людини. Намагайтеся задавати питання, які вимагають коротких відповідей або кивка. Не вдавайте, що ви зрозуміли, якщо це не так, не соромтеся перепитати. Якщо вам знову не вдалося зрозуміти, попросіть вимовити слово в більш повільному темпі, можливо, по буквах.

Не забувайте, що людині з порушеною вимовою теж потрібно висловитися. Не перебивайте її і не пригнічуйте, не квапте мовця. Якщо у вас виникають проблеми в спілкуванні, запитайте, чи не хоче ваш співрозмовник використати інший спосіб - написати, надрукувати тощо.

При спілкуванні з людьми з гіперкінезами.

Гіперкінези - мимовільні рухи тіла або кінцівок, які зазвичай властиві людям з дитячим церебральним паралічем (ДЦП). Мимовільні рухи можуть виникати також у людей з пошкодженням спинного мозку.

Якщо ви бачите людину з гіперкінезами, не слід звертати на неї пильну увагу. При розмові не відволікайтеся на мимовільні рухи вашого співрозмовника, бо ви можете пропустити щось важливе, і обидва опинитеся в незручному становищі.

Пропонуйте допомогу ненав'язливо, не привертаючи загальної уваги.

При гіперкінезах зустрічаються також утруднення в мові. У такому випадку варто додатково застосувати рекомендації щодо спілкування із людьми з утрудненнями в мові.

Зазначені рекомендації вибірково підлягають застосуванню і при спілкуванні із людьми похилого віку, матерями із дітьми на візках та з іншими категоріями осіб, що можуть мати певні труднощі у доступі до приміщення суду чи отриманні необхідної послуги.

Насамкінець, не варто боятись помилитись, слід ставитись до вищевказаних категорій осіб з повагою й розумінням, бути щирими та привітними.

 

 

В даних рекомендаціях використані матеріали публікації «Робота бібліотек на допомогу користувачам з обмеженими фізичними можливостями», що розміщена за посиланням https://zounb.zp.ua/node/4559.